Atraer al cliente a tu sitio web: ese es el reto

La participación del cliente es una interacción reiterada que fortalece la inversión emocional, psicológica o física que un cliente tiene en una marca.

Forrester (2007)* definió la participación del cliente como una nueva métrica clave para el marketing, habida cuenta del rápido aumento de la fragmentación de medios en línea y los retos de mantener a los clientes comprometidos con la marcas dada la abundancia de opciones.

En ocasiones, la participación de un cliente se utiliza para referirse a atraer a los clientes a un solo punto de contacto, por ejemplo, que una persona permanezca mucho tiempo en el sitio o que se convierte en venta u otro rubro.

En realidad, la participación se refiere a la capacidad en largo plazo de una marca para captar la atención del cliente de forma permanente, ya sea que la participación ocurra en el sitio, en redes sociales de terceros o en comunicaciones directas tradicionales o por correo electrónico.

El objetivo comercial de la participación es maximizar el valor de los clientes a través de las interacciones con ellos para generar relaciones más rentables.

De acuerdo con Forrester*, la participación tiene cuatro partes, las cuales se pueden medir tanto en línea como fuera de línea:

1.- Contribución: Incluye las visitas al sitio web, el tiempo que se pasa en el mismo y las páginas visualizadas.

2.- Interacción: Son los comentarios que se aportan a los blogs, la cantidad y frecuencia de las reseñas críticas y comentarios en línea, así como los comentarios expresados en el servicio al cliente.

3.- Intimidad: Es el seguimiento de las opiniones en sitios de terceros incluyendo blogs y reseñas, así como de las opiniones expresadas en llamadas hechas al servicio al cliente.

4.- Influencia: Promoción indicada por mediciones tales como la probabilidad de recomendación, la afinidad con la marca, el contenido enviado a amigos, etcétera.

La participación se debe medir según los datos recopilados tanto en línea como fuera de línea.

*Forrester (2007) Consumer Trends Survey North America.